Palveluista pelastus teollisuudelle

(IPRinfo 4/2009)

Arvosteltu Teos: Jukka ja Katri Ojasalo: Kehitä teollisuuspalveluja. 326 s. Talentum. Helsinki, 2008. ISBN 978-952-14-1364-3.

Yleiset markkinoinnin ja liiketaloustoiminnan teemat, kuten palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen, segmentointi ja palvelujen räätälöinti, liittyvät myös tämän kirjan aiheeseen eli teollisuusalojen palvelujen kehittämiseen. Lukiessani totesinkin taas, että markkinoinnin sivuaineopinnot humanistille eivät menneet hukkaan.

Yritysmaailman trendi ulkoistaa ja siirtää toimintoja halvemman tuotannon maihin on pakottanut teollisuusyritykset kehittämään uusia keinoja kilpailuedun ja taloudellisen menestyksen turvaamiseksi.

Palvelutoimintansa ulkoistamisen sijaan yritykset voivat itse tuottaa asiantuntevia ja kustannustehokkaita palveluja asiakasyrityksilleen. Siirtyminen perinteisestä teollisuusyrityskulttuurista palveluyrityskulttuuriin voi olla haastavaa, mutta luultavimmin taloudellisesti palkitsevaa.

Voin kuvitella perinteisen teollisuusyrityksen ongelmatilanteen, jossa osa tuotantotoiminnasta on siirretty vaikka Aasiaan, ja johto on päättänyt perustaa yritykseen palveluyksikön, jonka tehtävänä olisi kehittää jo olemassa oleville asiakkaille räätälöityjä palveluja tuotteiden toimituksen lisäksi. Aiemmin yritys on ostanut palvelut muualta ja tarjonnut ne asiakkaalle kaupan päällisiksi.

Tällaisessa tilanteessa Jukka ja Katri Ojasalon “Kehitä teollisuuspalveluja” -kirja vastaa moneen kysymykseen. Tärkeintä on ymmärtää, mitä muutoksia kehitykseen liittyy, ja miten muutos tapahtuu.

Palvelustrategian luominen on yksi ensimmäisistä askeleista kohti palvelukeskeistä yritystoimintaa. Palvelujen kehittäminen kuuluisi kirjoittajien mukaan huomioida jo tuotteiden suunnittelussa, jolloin voidaan paremmin suunnitella esimerkiksi tuotteen huoltopalvelut tai ennustaa korjauskustannukset. Hinnoittelu onkin yksi palveluliiketoimintaan siirtymisen keskeinen haaste, ja tässä kirja antaa neuvoja kysynnän ennustamismenetelmistä kilpailija-analyysiin.

Kirjan kolmannessa ja neljännessä luvussa käsitellään teollisuuspalveluja ja palveluinnovaatioita johtamisen näkökulmasta. Siinä jäsennellään yrityskulttuurin muuttamiseen liittyviä haasteita ja tuotantolinja-ajattelun muuttamista työntekijäkeskeisempään suuntaan.

Työntekijöiden päätösvallan lisääminen lisää palveluorganisaation tehokkuutta ja tuloksellisuutta. Yrityskulttuurin muuttaminen palveluorientoituvampaan suuntaan luo vahvan perustan menestyvälle teollisuuspalveluyritykselle.

Kirjassa käydään läpi myös palveluinnovaatioiden syntymisprosessi aina palvelun lanseeraukseen saakka. Tässä kohtaa olisin toivonut, että kirjoittajat olisivat havainnollistaneet innovaation syntyä konkreettisten esimerkkien avulla, sillä palveluinnovaatioiden kehittäminen ei avaudu pelkkien taulukoiden avulla.

Selvittämättä jää myös, mitä palveluinnovaatioita on jo olemassa, miten ne on kehitetty ja ovatko ne olleet taloudellisesti kannattavia. Myös innovaatioihin saumattomasti liittyvistä immateriaalioikeuksista on maininta ainoastaan yhdessä lauseessa.

Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyyden kehittäminen ovat markkinoinnin tutkimuksen keskeistä aluetta. Arvon ja asiakkaan kokeman laadun määrittämisen vaikeus sekä niiden mittaaminen on haastavaa, mutta myös kiehtovaa. Viimeisessä kappaleessaan Kehitä teollisuuspalveluja esittelee muutamia hyväksi havaittuja menetelmiä näiden muuttujien mittaamiseksi.

Epäonnistumisten korjaamiseksi Ojasalot tarjoavat useita ratkaisuja. Kuten muillakin palvelualoilla, myös teollisuuden palveluissa tulisi kiinnittää huomiota reiluihin toimintatapoihin ja kohtuullisiin hyvityksiin.

Kirja on selkeä ja hyvin jäsennelty teos yrityksille, jotka haluavat kehittää teollisuuspalvelujaan. Se ei anna valmiita vastauksia, vaan selvittää yleisesti palveluorientoituneeseen yrityskulttuuriin siirtymistä vaikeuksineen. Vaikka kirjoittajat ovat sisällyttäneet teokseen useita ratkaisuvaihtoehtoja muutoksen aiheuttamien ongelmakohtien ratkaisemiseksi, se ei tarjoa konkreettisia esimerkkejä palveluiden kehittämisestä.

Jokaisen kappaleen alussa olevien lainausten lisäksi olisin kaivannut konkreettisia esimerkkejä. Toivomisen varaa on myös erilaisten teorioiden yhteydessä olevissa taulukoissa ja kuvissa, jotka ovat liian pieniä ja epäselviä.

Kehitä teollisuuspalveluja on ensimmäinen suomenkielinen teos aiheesta. Uskonkin, että pienistä puutteistaan huolimatta kirja tulee piakkoin löytämään lukijakuntansa teollisuusyritysten johtajien keskuudesta.

Anna-Maija Huhta
Fil yo, Oulun yliopisto
Kirjoittaja oli harjoittelijana IPR University Centerissä kesällä 2009.